ウイルス対策 マカフィー® モバイル セキュリティ- Android 版 保護者機能 個人で記事や書き込みの削除依頼をすることは不可能ではありませんが、サイト管理者が応じない場合は、法的手続きに移行しなければなりません。個人では完璧な対策を採るのが難しいといわれています。また、SNSでの誹謗中傷は想像以上の心労を抱えることになるので、ひとりで悩まず弁護士に相談することをおすすめします。

アカウントの発言内容や、ふだんの振る舞いについ … snsでのクレーム対応を適切に行うためにも、 snsではどのようなクレームが来るのかを把握しておきましょう。 SNSでのクレームは大きく5種類あります。 SNSで脅迫を受けたら、直ちに警察か弁護士に相談することをおすすめします。脅迫罪が成立すると「2年以下の懲役または30万円以下の罰金に処する」と刑法で定められています。, 信用毀損(きそん)及び業務妨害罪は、主に企業や商店などが、評判を落とされるような書き込みや発言などで売り上げが減少したり、顧客対応でサービスの提供に支障が出たりした場合に成立する可能性がある罪です。 つまり、うその書き込みによって業務の妨害をしたと認められれば、書き込みした者を信用毀損罪や業務妨害罪に問える可能性があります。信用毀損(きそん)及び業務妨害罪が成立すると「3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する」と定められています。, SNSに誹謗中傷を書き込まれた場合は、上記の刑事罰に問える可能性があります。そのため、素早く証拠を残すと同時に、告訴の準備を進め、誹謗中傷の書き込みを削除する手続きを行わなければなりません。 身近な範囲内での投稿やツイートであれば「アンチ」が現れることはほとんどありませんが、不特定多数に情報を発信してメディア化やブランドディングをする人にとってはとても重要なことです。, なぜなら、アンチの口撃によって心を病んでしまったり、せっかく育てたアカウントを放棄してしまうような事態に発展してしまうからです。, なぜなら、人の持論や感情は断片的な一部の見解からくる発想をもとに発信される情報が多いからです。, そうなると、自分よりフォロワーが多いことや、発信している人に対して嫉妬心を持つ人はここぞとばかりに煽ってきます。, 何より「顔出し」していることである意味逃げ場のない状態でもあるため、口撃されている人は闘うか逃げるという選択肢しかなくなります。, 多くのアンチを抱えてもメンタルが強靭で批判や嫌がらせに耐えられる人あればいいのですが、そうでない人は対応を間違えると大きな傷を負ってしまいます。, 他国では「親指殺人」も起きていることから人は匿名+その他大勢になると思わぬ裏の人格を現します。, 本人は単純に幸せな時間を切り取った瞬間をインターネットにアップしているだけかもしれませんが見ている人は違います。, また、一方的な情報発信であればいいのかもしれませんが、承認欲求はそれでは満たされません。, 承認欲求を見たしたい人は「いいね」や「GOOD」ボタンを押された回数をつい気にしてしまうはずです。, だって、自分がストレスを抱えて働いているのに、スマホを開けば同年代の人が海外旅行や豪華なランチを自慢げにSNSに出していたら時には不快に感じることもあるでしょう。, もしも、メンタルが耐えられそうにないのであれば承認欲求自体を少し抑えないと大きな反動が返ってくるかもしれません。, そして、あなたの発信した情報に対して反論や批判的なコメントが寄せられることがあるでしょう。, しかし、ネット上でしかも相手が誰だかわからない環境下で議論をしても話の着地点を見出すことはできません。, この段階でSNSの土俵から降りていることを前提に別の場所で反応することが懸命です。, 最近では弁護士保険などがあり個人のトラブルが発生したさいに弁護士費用などをサポートする保険があります。, IPアドレスからの個人情報開示申請など相手の所在を突き止める時に場合によっては役立つかもしれません。, 話は戻って、まず最小限の労力でアンチに対処する方法としてはネット上では議論や口論をしない。, 徹底的に自分をブランディングして、アンチの割合が見えなくなるくらいにファンを増やしていくのです。, アンチに目を向けるよりも自分の目指す方向のみを見て結果を出し続けることで雑音は聞こえなくなります。, 次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。. マカフィー® トータルプロテクション Copyright © Legal Professional Corporation VERYBEST.

コンプライアンス違反が原因のSNS炎上事例5つ 実際にあった、 コンプライアンス違反が原因 で発生した炎上事例についてご紹介します。 このような事例を コンプライアンス研修時に一緒に落とし込 むことも効果的なSNS教育方法の1つです。 1:銀行員の家族がSNSに顧客情報を投稿して炎上 ネットで活動していると必ず「アンチ」となる人は出てくる。 アンチの中にはただならぬ情熱で批判を続ける人もいれば、目についたものを反射的に殴る人もいて、そのレベルは様々である。ネットでの人間関係は「友人」となる少数の人を除けば以下のように分類できる。 顧客が企業に声を直接届ける方法は、電話しかなかった時代から様変わりし、Webサイト、SNS、メールなど様々な手段でアプローチできるようになった。手段が増えたことで顧客の生の声が聞けるという利点もあるが、同時にいわゆる「クレーム」の数も増えることとなった。今回は、ユーザーから寄せられるクレーム、とりわけSNSのクレームにどう対応すべきか、その要点をまとめる。, インターネットが浸透し、顧客から“生の声”を聞ける機会が増えた。しかし一方で、クレーム(苦情)も大幅に増えている。, クレームと聞くだけで、即、「迷惑なもの……」と考える人もいるだろう。しかしクレームは企業にとってイノベーションのチャンスとなることも多い。自社の製品やサービスに接して不満を感じても、多くの顧客は何も言わずに利用を止めるだけだが、クレームという形で顧客の生の声が顕在化すれば、同様の不満を持つ顧客に向けて解決策を考えることができる。その延長で、声をヒントに画期的な製品やサービスが生まれる可能性もある。, 近年のクレームは、電話だけでなくインターネットを介して、とりわけSNSの投稿で寄せられることが多い。電話の場合は基本的に1対1の対応となるが、SNSではクレーム投稿者以外の多数のユーザーや、そもそもユーザーですらないSNS利用者にまで対応しなければならないケースがある。大企業ならカスタマーサービスの部署が対応するのが一般的。しかし中堅企業では、専門担当者がおらず、総務部門がクレームの窓口となるケースも多いだろう。そうしたケースでは、総務部門がどのような対応をするかによって、その後の展開が大きく変わってくる。, まず、「企業に対する批判」は、企業の姿勢や従業員が起こした不祥事に対する不信感、不満などを指す。, 「商品・サービス・広告に対する批判」は、商品やサービスに不備があった、ユーザーが望んでいたものとは異なった(購入した商品の色、デザインなど)、店員の対応が悪かった、CMやポスターの表現が適切ではない、といった批判だ。, そして「クレーム対応に対する批判」は、上記のようなクレームが寄せられたときの対応を誤ったがために発生する批判である。, では、SNSにおいて、どういったクレーム対応が批判を呼び、炎上につながるのだろうか。, 検討もせずにクレーム投稿を削除すると、「なかったことにするつもりだ」と投稿者に不快感を与えてしまう。電話でいえば相手の言い分も聞かずにいきなり電話を切る、つまり無視するのと同じことだ。, SNSは公開の場であり、そこで反論をされると、それが正当であればあるほど投稿者は公衆の面前で恥をかかされたと思いやすいからだ。企業の論理が顧客の論理とイコールであるとは限らないという意識を持ち、正当性の主張は慎重に行うべきであることを肝に銘じておこう。, これは真摯に向き合っていないととらえられるので、避けるべきだ。とはいえ反対に、真摯に向き合っているつもりで公開の場に投稿者の個人的な事情をさらすようなやり取りを続ければ、やはり不信や不満を生んでしまう。この場合は投稿者だけでなく、SNSを見ている第三者にも不快なイメージを与えるだろう。, そのほか、投稿から対応までやたらと時間をかけるのも考えもの。投稿者の多くはスピーディーな対応を期待している。仮に真摯な姿勢で解決に臨むとしても、時間をかけてしまってはその姿勢が伝わりにくく、反対に炎上の種となることのほうが多い。SNSに限らず、クレーム対応は「迅速かつ誠実に」が鉄則だ。, SNSで寄せられるクレームには、その場しのぎのいい加減な対応をしてはならない。クレームを嫌がらず、むしろ受け入れる仕組みを構築すべきだ。, 具体的な対応としては、クレームがきたら、まずその内容が事実であるかどうかを確認する。事実とわかれば投稿者と連絡を取って、謝罪する。内容が社会的に広い影響がある場合は、投稿者だけでなく、公式Webサイトを通じ、会社としてのオフィシャルな謝罪を発表すべきだろう。重要なのは、クレームが投稿者の主観に基づく苦情であったとしても、放置せずに必ず対応することだ。こうした対応策をガイドラインとしてまとめ、場合によってはルール化しておくことで、担当者の不用意な対応をある程度防ぐことが可能になる。, ただ、対応をしてもSNSで拡散され、炎上してしまうケースもある。こうしたケースでは、まずは炎上の状況を冷静に把握し、会社として冷静に対応していく旨の発表を行って、真摯かつ誠実な対応を続けていくべきだ。責任逃れは禁物。会社側のSNS投稿が炎上を招いてしまった場合も、その投稿を削除せず、炎上の状況に関する継続的なリサーチと解決の報告、改善案提示などで対応しよう。, もう一点、気をつけたいことがある。クレームへの対応は担当者の心身を疲弊させる。対応を個人の資質に依存していると、担当者の負担が増えるばかりになってしまう。万が一にも担当者が体調や精神の不調を訴え、休職や離職に至らないように、万全の体制を整えておこう。, 実際にこれまでどのような炎上の事例があったのか、また企業はどのような対策を取ったのか、典型的な例を見ていこう。, まずは企業の姿勢や体制、商品・サービス・広告等に問題があり、炎上が発生したケース。食品への異物混入が原因で炎上した事例を紹介しよう。あるメーカーの食品に虫が入っていた写真を利用者がSNSに投稿し、騒ぎが広がった。会社側はメディアに対して製造工程での混入はあり得ないと説明し、すぐに投稿者を訪問して商品を回収したが、投稿の削除も要請したため印象が悪化、炎上した。最終的に製造工程での混入の可能性を認め、該当商品の販売休止に追い込まれた。, 一方、近年は企業のCMやポスターなどが、様々な観点で配慮が足りないとして炎上の対象になっている。例えば、SNS担当者が不用意な投稿をしたことが原因で炎上するケースも多い。あるメーカーでSNS担当者がビジネスと関係のない投稿をしてしまい、炎上した。同社で調査したところ、原因は自社担当者の不注意ではなく、SNS投稿を委託している運営会社のミスであったと判明。同社としては自社に落ち度はなく、その経緯をSNSで発表したのだが、今度は自社のSNS投稿を他社に任せていることが知られてしまい、炎上の火に油を注いでしまった。これなどは事後の対応を誤った例といえる。, また別の電機メーカーは、公式アカウントでSNS担当者が他社を批判する個人的な投稿を行い、炎上。同社はアカウントを休止するとともに、謝罪に追い込まれた。, ここで紹介した事例のほとんどは、広告宣伝やコンテンツの公開、あるいはSNSアカウントの投稿に際して、第三者的な視点でチェックしていないことが背景にあるといえる。炎上後の対策だけでなく予防にも力を入れ、コンプライアンスやダイバーシティについてチェックを行う体制の整備が必要となるだろう。炎上のリスクを想定し、炎上を防ぐためのSNS運用ポリシー(ガイドライン)策定と、それに基づく具体的なマニュアル作成・従業員研修が有効だ。, また、炎上の火種がどこにあるのか、ユーザーの動向に注視し続けることも重要。Webで自社名と商品・サービスなどのキーワードで日常的に検索し、火種になる可能性のある事象をあらかじめキャッチしよう。人力での作業に限界があるなら、監視ツールの導入も検討すべきだ。, SNSをビジネスに活用する方向性は今後も拡大していく。クレームを恐れてSNSの開設をやめてしまうと、貴重なビジネスチャンスを失うことにもなりかねない。SNS自体は積極的に運営しつつ、上記のような手法でクレーム対応を体系化し、クレームが届いたら適切に対応することによって、かえって会社のビジネスに良い影響をもたらせるかもしれない。総務人事が先導し、ビジネスにポジティブなインパクトを与えるSNS運営とクレーム対応の方法を確立していこう。, いまほしい栄養(情報)をピンポイントで補給できる“ビジネスのサプリメント”「ビズサプリ」のご紹介, FBやTwitterなどSNSに参加してくれるユーザーへの対応(好意的なコメントへの対応、禁止事項・ネガティブワードへの対応)など.